Klantbeleving in de bezorgdiensten

Het belang van klantbeleving

In het huidige tijdperk is klantbeleving een belangrijk aspect bij bezorgdiensten. Dit is keer op keer bewezen, zowel vanuit ervaring als vanuit onderzoek.

Er zijn drie factoren met betrekking tot klantbeleving die van invloed zijn op hoe klanten tussen de 18 en 30 jaar de kwaliteit van de dienstverlening ervaren:

• Contact met een postexploitant (wachttijd, kennis, etc.)
• Het hebben van een multichannelstrategie. Zo hebben klanten het gevoel dat ze de dienstverlener altijd kunnen bereiken.
• Gebruiksgemak. Het gemak waarmee klanten contact kunnen opnemen met exploitanten en hun eigen postbezorging kunnen beheren is essentieel. Uit deze componenten blijkt duidelijk dat klantbeleving een grote rol speelt in de reputatie van het bedrijf. Het is daarom essentieel om een goede strategie voor klantbeleving op te stellen.

‍

Het probleem met klantbeleving

Laten we het benoemen zoals het is: een crisis in de klantenzorg bij Nederlandse postdiensten. In 2025 gaf 35% van de consumenten aan ontevreden te zijn over de manier waarop hun pakketten werden bezorgd — een cijfer dat jaar na jaar stijgt in plaats van daalt. Maar de echte pijn begint wanneer je hulp probeert te krijgen. De Consumentenbond rapporteert dat het gemiddelde klantenservicecijfer bij grote postdiensten slechts 3,7 op 10 is. Waarom? Omdat het bereiken van echte hulp onmogelijk lijkt. In plaats daarvan worden klanten doorgestuurd naar chatbotgesprekken, gedwongen om keuzeloos opties te selecteren uit een menu dat nooit lijkt te passen bij hun probleem. Het is niet slechts een ongemak, het is een signaal dat deze bedrijven gestopt zijn met luisteren. In een wereld die geobsedeerd is door vooruitgang en verbinding, hoe is klantenservice dan zo achtergebleven?

‍

De oorsprong van slechte klantbeleving

Het is duidelijk dat klantbeleving en klantenservice een probleem zijn en verbetering behoeven in de bezorgindustrie. Maar hoe is dit probleem ontstaan? De belangrijkste oorzaak van dit klantenserviceprobleem is een gebrek aan middelen. Er zijn simpelweg niet genoeg klantenservicemedewerkers om de toestroom van contacten af te handelen. In 2017 was er een stijging van 24% in het aantal contactmomenten ten opzichte van het vorige jaar, en die groei zet door. In Nederland is er een afzonderlijke oorzaak voor het probleem. Er is geen eenvoudige manier om telefonisch contact te leggen met de klantenservice. Dit wordt vaak bewust door bedrijven gedaan om klanten te dwingen gebruik te maken van selfservice of een contactformulier. Klanten moeten de hele website doorzoeken voordat ze een telefoonnummer vinden. Bovendien kost dat telefoonnummer, wanneer ze het eindelijk gevonden hebben, vaak geld om te bellen.

‍

Oplossingen voor klantbeleving

Klachten voorkomen voordat ze ontstaan. De beste oplossing voor een onbevredigende klantbeleving is voorkomen dat klanten überhaupt hoeven te klagen. Om dit te bereiken moeten de problemen waarover klanten klagen in de eerste plaats worden voorkomen. Dit kan worden gedaan door de klant meer controle te geven over bezorgopties, bijvoorbeeld via de website of app van de bezorgdienst. PostNL is hier al mee begonnen via hun PostNL-app. Hun website had meer dan een miljard online bezoeken in 2021, waarvan 90% via mobiele gebruikers. Dit toont een behoefte aan digitale transformatie en een oplossing om veel reguliere klachten te voorkomen. Deze digitalisering kan worden gerealiseerd via onze diensten: chatbots kunnen worden gebouwd en geïmplementeerd waarbij klanten hun bezorgopties kunnen opvragen en hun brieven en pakketten kunnen volgen.

‍

Omnichannelklantenservice

Een andere oplossing voor het probleem van slechte klantenservice is het aanpakken van de kanalen, beschikbaarheid en contactmogelijkheden. Voor veel bedrijven is er slechts één telefoonnummer te bellen wanneer klanten hulp nodig hebben. Met de digitalisering van de wereld is één telefoonnummer niet meer voldoende. Er moet een omnichannelklantenservice worden opgezet om contact aanzienlijk gemakkelijker te maken. Door de klantenservice aan verschillende kanalen te koppelen, is deze zowel makkelijker te vinden als eenvoudiger af te handelen. Veel klanten willen niet bellen, maar willen simpelweg een bericht sturen. Door hen deze optie te bieden, zal de klantbeleving ongetwijfeld verbeteren. Freeday kan helpen bij het opzetten van een omnichannelervaring. We hebben digitale medewerkers gecreëerd die kunnen worden ingezet om repetitieve klachten op te lossen en veelgestelde vragen te beantwoorden, zodat de tijd van de echte medewerkers vrijkomt. De klantenserviceteams kunnen hun tijd dan besteden aan complexere vragen. Onze digitale medewerkers kunnen worden geïntegreerd in veel verschillende kanalen, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, een chatbot op de bedrijfswebsite en zelfs een Interactive Voice Response via de telefoon. Via al deze kanalen kunnen we een omnichannelstrategie implementeren, wat het gebruik eenvoudiger maakt voor klanten die contact willen opnemen met de bezorgdienst. En we kunnen dit nu organiseren via één enkele dienstverlener.

‍

Conversationele AI

Conversationele AI kan worden geprogrammeerd als klantenserviceagenten om wachttijden te verkorten en de gebruiksvriendelijkheid te verbeteren. Zoals eerder vermeld zijn er niet genoeg medewerkers om de toename van contactmomenten af te handelen. Het gebruik van conversationele AI via meerdere kanalen is vaak een effectieve strategie om het probleem van lange wachttijden en moeilijk bereikbare dienstverlening op te lossen. Bovendien kan het personeelskosten met 50% verlagen. Conversationele AI verbetert niet alleen de klantbeleving en leidt tot kostenbesparingen, maar minimaliseert ook het personeelstekort. Door chatbots en voicebots te introduceren, wordt de werklast verminderd. Op deze manier raken medewerkers minder overbelast en kunnen ze zich richten op complexere taken en vragen. De digitale medewerkers, of het nu chatbots of IVR zijn, kunnen de druk op de klantenservicemedewerkers verlichten.

‍

Conclusie

Het is duidelijk dat de strategieën voor klantbeleving in de post- en pakketbezorgindustrie getransformeerd moeten worden. Om dit te bereiken is het noodzakelijk zich aan te passen aan de toename van de vraag en de digitale transformatie. Neem contact op of bekijk de pagina's van onze digitale medewerkers voor meer informatie over de beste manier om digitale medewerkers te implementeren voor uw oplossing.