Digitale collega's · live bij CitizenM

Het finance-, gastberichten- en eventswerk dat je team nooit kon opschalen

Robbie nam de factuurinbox over die verdronk in dubbele facturen en handmatige correcties. Cody pakte de Booking.com- en Expedia-berichten op die vroeger één standaardantwoord kregen. Marvin nam de aanvragen voor groepen en vergaderruimtes op zich.

De CV lezen →Bekijk de cijfers

FTE-werklast geleverd / maand

30.000

zaken & gesprekken / maand

96%+

geleverde waarde (gem.)

3.4/5

CSAT (gem.)

Robbie, Cody & Marvin

Accounts Payable · Connect · Groups & Meetings-collega's

WerkgeverCitizenM (hospitality, hotels wereldwijd)

KanaalFinance-inbox · Salesforce-cases · Salesforce + Apaleo

MarktInternationaal (7 talen)

Live sindsAlle drie live

Live, in expansion

Voor CitizenMLive, in uitbreiding

De digitale collega

De collega die begon bij finance en daarna de gastinbox en de eventsdesk oppakte.

Robbie kwam bij het accounts-payable-team van CitizenM om een factuurinbox op te schonen die 50.000–80.000 e-mails per jaar verwerkt, in elk land waar CitizenM actief is. Van daaruit groeide het team: Cody aan de Connect-kant, die Booking.com- en Expedia-berichten beantwoordt, en Marvin op de Groups & Meetings-desk. Dit is het verslag van wat ze doen, wat ze hebben geleerd en waar ze naartoe gaan.

De CV lezen →Bekijk de cijfers

FTE-werklast geleverd / maand

30,000

zaken & gesprekken / maand

96%+

geleverde waarde (gem.)

3.4/5

CSAT (gem.)

De CV

Aangenomen bij finance, verdient nu al de volgende rol.

Het werk achter het antwoord, verteld zoals je het dossier van een collega leest: waar het begon, wat het oploste en welke promoties het verdiende.

Go-live · Aanstelling

Robbie — Accounts Payable-collega

CitizenM · Finance (alle landen waar CitizenM actief is)

Uitdaging

De AP-afdeling van CitizenM ontvangt 50.000–80.000 e-mails per jaar. Facturen werden op trefwoord automatisch in Proquro geduwd, wat 33% dubbele en niet-facturen opleverde, en van de échte facturen kwam 95% onvolledig of onjuist binnen — elk vereiste een handmatige correctie. Herinneringen werden helemaal niet verwerkt.

Oplossing

Robbie sorteert de finance-inbox, extraheert factuurgegevens (Nederlands & Engels), voert compliancecontroles per land uit, converteert naar UBL 2.1 en duwt schone facturen direct door naar de Matching-fase in Proquro — en beantwoordt niet-conforme facturen en herinneringen zelf.

Resultaat

Dit is wat tekst in een div-blok.

Document ExtractionCompliance ChecksAction FulfilmentHuman Handover

Gastberichten op schaal · Promotie

Cody — Connect-collega (Booking.com & Expedia)

CitizenM Connect · Salesforce

Uitdaging

Berichten van Booking.com en Expedia komen als cases in Salesforce binnen — ongeveer 8.400 per maand — en elk kreeg hetzelfde standaard automatische antwoord voordat het werd gesloten. Het Connect-team raakte ze nooit aan, dus gasten kregen generieke antwoorden.

Oplossing

Cody controleert Salesforce elke 5 minuten, pakt in-scope Booking/Expedia-cases op, vindt het antwoord in de kennisbank en stuurt een antwoord op maat in de taal van de gast (7 ondersteund), en valt alleen terug op het standaardantwoord als er geen antwoord bestaat.

Resultaat

Cody levert nu 5,7 FTE per maand over 19.141 gesprekken met 96,7% geleverde waarde — antwoorden op maat in plaats van een standaard automatisch antwoord.

Answer Question

De eventsdesk · Promotie

Marvin — Groups & Meetings-collega

CitizenM Groups & Meetings · Salesforce + Apaleo

Uitdaging

Een team dat groeit van 17 naar 21 mensen verwerkt ongeveer 56.000 aanvragen voor groepen en vergaderruimtes per jaar — e-mails beoordelen, ontbrekende details achterhalen, beschikbaarheid controleren, voorlopige blokkeringen aanmaken, follow-ups en heractiveringen versturen, allemaal met de hand.

Oplossing

Marvin bewerkt het hele commerciële traject als concepten die een mens beoordeelt en verstuurt: nieuwe cases verrijken vanuit e-mail, offertes voor vergaderruimtes voorbereiden via Apaleo, follow-ups opstellen voor openstaande offertes en eerdere groepsboekingen heractiveren.

Resultaat

98,8% geleverde waarde over 603 gesprekken per maand, met snellere reactietijden en minder handmatige administratie voor de coördinatoren.

Document ExtractionAction Fulfilment

In ontwikkeling Volgende rol

Bredere footprint & Peppol

Van schone verwerking naar volledige straight-through

Uitdaging

CitizenM groeit van 34 naar 42 hotels (casevolume richting ~10.500/maand), sommige facturen vereisen nog menselijke matching, en Marvins offerteskill is nog niet volledig live.

Oplossing

Cody uitrollen over nieuwe locaties, Marvins offerteskill voor vergaderruimtes live zetten op Apaleo, en Robbie richting Peppol-e-facturatie met matching op PO-niveau brengen.

Resultaat

De dekking groeit mee met het portfolio — zonder evenredige personeelsuitbreiding — en meer werk verloopt volledig straight-through.

Document ExtractionAction Fulfilment

Ingezette skills

De skills, die op elke zaak samenwerken.

Beweeg over een skill om te zien wat die doet en waar de collega's van CitizenM die inzetten.

Skill 01

Document Extraction

Leest de factuur achter de e-mail en haalt elk veld eruit dat nodig is om te boeken — bedragen, btw, leverancier, PO — in meerdere formaten en talen.

Bij CitizenM

Drijft Robbie aan op de AP-inbox en converteert facturen naar UBL voor Proquro.

Skill 02

Compliance Checks

Valideert btw-nummers, bedrijfsregistratie en bankgegevens aan de regels van het ontvangende land voordat een factuur wordt geboekt.

Bij CitizenM

Houdt Robbies boekingen schoon in elk land waar CitizenM actief is.

Skill 03

Answer Question

Lost gastvragen op vanuit de kennisbank zonder een vast beslisboompje, in de taal van de gast.

Bij CitizenM

Drijft Cody aan op Booking.com- en Expedia-cases in Salesforce.

Skill 04

Action Fulfilment

Voert de stap uit in je systemen — een factuur naar Proquro sturen, een Salesforce-case sluiten, een offerte of follow-up opstellen.

Bij CitizenM

Wordt gebruikt door Robbie, Cody en Marvin om het werk end-to-end af te ronden.

Prestaties

Hoe het team de score bijhoudt.

Cijfers komen uit het CitizenM-portal-dashboard, laatste 30 dagen.

Werklast geleverd

11.9FTE

Portal-dashboard, laatste 30 dagen (+18,4%).

Zaken & gesprekken

30,582

Portal-dashboard, laatste 30 dagen (+41,4%).

Geleverde waarde (gem.)

95.8%

Portal-dashboard, laatste 30 dagen (+1,7).

CSAT (gem.)

3.4/5

Portal-dashboard, laatste 30 dagen (−4,6%).

Robbie · AP

5.9 FTE

10.838 zaken · 92%+ STP

Cody · Connect

5.7 FTE

19.141 gesprekken · 96,7% waarde

Marvin · Groups & Meetings

603 gespr.

98,8% geleverde waarde

Mijlpalen (Robbie)

33%→<5%

niet-facturen onterecht geboekt; facturen naar Matching, doel 5%→>80%

Cijfers per digitale medewerker uit het CitizenM-portal-dashboard, laatste 30 dagen.

Het finance-, gastberichten- en eventswerk dat je team nooit kon opschalen

De collega die begon bij finance en daarna de gastinbox en de eventsdesk oppakte.

Aangenomen bij finance, verdient nu al de volgende rol.

Robbie — Accounts Payable-collega

Cody — Connect-collega (Booking.com & Expedia)

Marvin — Groups & Meetings-collega

Bredere footprint & Peppol

De skills, die op elke zaak samenwerken.

Document Extraction

Compliance Checks

Answer Question

Action Fulfilment

Hoe het team de score bijhoudt.

Het werkt met de tools die CitizenM al gebruikt.

In hospitality zitten de eerste successen in de back-office-wachtrijen die gasten nooit zien.

Wat zou de CV van jouw collega zeggen na drie weken?